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So hat die Beschwerde Erfolg

Man muss nicht gleich wegen jedem Haar in der Suppe explodieren und auch nicht laut werden. Doch es ist Ihr gutes Recht, ein zufriedener Gast und Kunde zu sein. Bevor Sie losgehen, um sich zu beschweren, sollten Sie sich ein paar Punkte bewusst machen.

Bettina Brucker

Sicher haben Sie sich im Beruf auch schon einmal verrechnet oder einen Mangel übersehen. Und sicherlich lag Ihnen daran, den Fehler wieder gut zu machen.

Wenn Sie sich beschweren wollen, gehen Sie also erst einmal davon aus, dass Ihr Gegenüber kooperationswillig ist.

Bleiben Sie höflich und sachlich, vor allem dann, wenn Sie sich bei einer Person beschweren, die den Fehler nicht selbst verursacht hat, zum Beispiel dem Kundendienst.

Wer ist mein Ansprechpartner?

Der Auszubildende oder die Aushilfskraft haben keine Entscheidungsbefugnis. Besser ist es, sich an einen Fachverkäufer oder den Geschäftsinhaber zu wenden. Beide können direkt auf Ihre Beschwerde reagieren.

Wann passt es zeitlich?

Kurz vor Ladenschluss oder am Samstag zur besten Einkaufszeit kann sich Ihr Gesprächspartner nur wenig Zeit für Sie und Ihr Anliegen nehmen. Am besten fragen Sie vorab telefonisch an, wann Sie einen kompetenten Ansprechpartner antreffen können. Wenn es Ihnen schwer fällt, sich zu beschweren, nehmen Sie einen Freund mit. Zu zweit lässt man sich nicht so schnell von einem Verkaufsprofi mit einer Lösung abspeisen, die einem nicht passt.

Haben andere das gleiche Problem?

Im Internet lässt sich recherchieren, ob noch andere Kunden mit einem bestimmten Produkt unzufrieden sind. Handelt es sich um größere und häufig auftretende Mängel, kann eine Sammelklage gegen den Hersteller in Betracht gezogen werden.

Welche Rechte habe ich?

Als Verbraucher können Sie laut Bürgerlichem Gesetzbuch (BGB) vom Verkäufer zwei Jahre lang Gewährleistung verlangen. Bei einer Reklamation innerhalb von sechs Monaten liegt die Beweislast beim Verkäufer. Danach muss der Kunde nachweisen, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Warenübergabe beziehungsweise Fertigstellung der Dienstleistung vorlag oder eine Reparatur nicht fachgerecht durchgeführt wurde.

Bei der Garantie handelt es sich um ein freiwillig eingeräumtes vertragliches Versprechen des Herstellers. Er legt fest, welche Mängel er innerhalb einer bestimmten Garantiezeit behebt.

Ein Beispiel:

Sie haben einen angeblich wasserdichten Bluetooth-Lautsprecher gekauft. Bereits nach wenigen Wochen funktioniert der Lautsprecher nicht mehr. Sie vermuten, dass beim Duschen Wasser eingedrungen ist. Außerdem ist die Farbe des Lautsprechers verblasst. Sie gehen zum Händler und reklamieren die Mängel. Dort stellt sich heraus, dass sich die Garantie ausschließlich auf die Elektronikteile beschränkt. Und die Farbveränderung ist eine normale Abnutzungserscheinung. Allerdings zeigt sich, dass die Undichtigkeit auf eine mangelhafte Dichtung zurückzuführen und somit ein Fall für die Gewährleistung ist. Da das Gerät nicht mehr repariert werden kann und das Produkt nicht mehr geliefert wird, erhalten Sie eine Gutschrift. Grundsätzlich steht dem Händler die Art der Mängelbeseitigung frei. Er wird voraussichtlich die kostengünstigste Methode wählen, denn er muss eine Dienstleistung erbringen, die ihn Zeit kostet. Und er muss die Kosten für die Mängelbehebung selbst tragen bzw. an den Hersteller weitergeben.

Im Restaurant

Im Restaurant schließen Sie bei der Bestellung einen so genannten Gastaufnahmevertrag ab. Der ist eine Mischung aus verschiedenen Verträgen und somit etwas komplizierter. Wichtig für Sie: Ob ein Wein zu trocken ist, darüber gehen die Meinungen sicherlich auseinander. Ist jedoch das Essen total versalzen oder das Fleisch schwarz verbrannt, sollten Sie es reklamieren – und zwar bevor Sie den Teller fast leer gegessen haben. Der Gastwirt zeigt sich dann meist bei der Rechnung kulant.

Dabei gilt:

  • Beschweren Sie sich immer sofort, damit Ihnen kein Eigenverschulden vorgeworfen werden kann.
  • Äußern Sie den Grund für Ihre Unzufriedenheit detailliert. Je genauer Sie einen Mangel beschreiben, desto einfacher und schneller kann
    Ihr Ansprechpartner Ihnen weiterhelfen.
  • Vermeiden Sie Vorwürfe.
  • Bleiben Sie sachlich.
  • Seien Sie höflich und freundlich.
  • Achten Sie auf eine aufrechte und gerade Körperhaltung.
  • Sprechen Sie langsam und bestimmt.
  • Bauen Sie Blickkontakt auf.
  • Sagen Sie ruhig, dass Sie ärgerlich, sauer oder enttäuscht sind. Das löst beim anderen Betroffenheit aus, weckt Verständnis und Mitgefühl.

Welche Lösung wünsche ich mir?

Und noch einen Tipp: Bevor Sie reklamieren, sollten Sie sich genau überlegen, welche (realistische) Lösung Sie sich wünschen. Erwarten Sie zum Beispiel eine Entschuldigung, einen Umtausch, einen Preisnachlass oder wollen Sie Ihr Geld zurück? Nennen Sie bei
Ihrer Reklamation Ihre Wünsche. Dadurch verbessern Sie Ihre Verhandlungsposition. Und Ihr Ansprechpartner erhält eine Orientierung, wie er den Schaden wieder gutmachen kann.